Agent de soutien (Niveau 1 – Support technique)

À propos de Cogep

Cogep est une entreprise de logiciels de premier plan, spécialisée dans les solutions de gestion de maintenance (GMAO / EAM). Depuis plus de 35 ans, notre plateforme Guide Ti aide les organisations œuvrant dans les secteurs manufacturier, minier, des infrastructures, de l’énergie, de la santé et du transport à améliorer la performance, la fiabilité et l’efficacité opérationnelle de leurs actifs.

Alors que nous poursuivons notre croissance et notre expansion à l’échelle internationale, nous renforçons notre équipe de soutien technique afin d’offrir à nos clients le meilleur service de l’industrie.
Rejoindre Cogep, c’est allier la stabilité d’une marque bien établie à la dynamique d’une entreprise qui réinvente l’avenir de la technologie de maintenance.

Le rôle

L’Agent de soutien (Niveau 1) est le visage du service de soutien Cogep et le premier point de contact pour nos clients.
Vous offrez une assistance rapide, précise et empathique, en résolvant les problèmes techniques courants et en documentant chaque cas avec rigueur.
Lorsque des enjeux nécessitent une expertise plus poussée, vous assurez une transition fluide et complète vers les équipes de niveau supérieur.

Ce poste s’adresse à une personne curieuse, rigoureuse et passionnée par la résolution de problèmes, qui aime apprendre en continu et offrir une expérience client exceptionnelle.

Vos principales responsabilités

  • Être le premier point de contact pour toutes les demandes de soutien client.

  • Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1 rapidement et avec précision, selon les procédures et ressources établies.

  • Fournir un accompagnement technique sur l’installation, la configuration et l’utilisation du logiciel Guide Ti.

  • Aider les clients avec les mises à jour, correctifs et installations de composantes.

  • Gérer de manière proactive les files d’attente des tickets, en respectant tous les délais de réponse et de mise à jour prévus dans les accords de niveau de service.

  • Effectuer une triage précis des billets : catégoriser, vérifier les informations client et licence, attribuer la bonne priorité.

  • Effectuer du dépannage dans l’environnement logiciel de Cogep et identifier les cas nécessitant une escalade.

  • Documenter toutes les actions, observations et communications dans JIRA, en assurant clarté et traçabilité.

  • Transférer les problèmes complexes ou récurrents au soutien de niveau 2, en fournissant le contexte diagnostique complet et les étapes de reproduction.

  • Offrir du soutien lors des migrations de serveurs ou intégrations impliquant les composantes de Guide Ti.

  • Communiquer de manière professionnelle et empathique, en français et en anglais, tout en assurant des suivis clairs et ponctuels.

  • Contribuer à l’amélioration continue en proposant des mises à jour de la documentation, des processus ou du contenu de formation.

Profil recherché

  • Diplôme d’études collégiales (DEC) ou formation technique équivalente (obligatoire).

  • Minimum de 3 ans d’expérience en service à la clientèle et en soutien logiciel (obligatoire).

  • Bilinguisme français / anglais (obligatoire); la connaissance de l’espagnol est un atout.

  • Excellentes capacités d’analyse et de résolution de problèmes.

  • Solides habiletés de communication, à l’oral comme à l’écrit.

  • Connaissance de Microsoft SQL Server (requêtes, sauvegardes, restaurations) et des notions de base en réseautique.

  • Capacité à gérer plusieurs priorités tout en demeurant calme et professionnel.

  • Bonnes compétences en organisation et en documentation.

  • Volonté d’apprendre et de suivre des procédures de soutien structurées.

  • Esprit axé sur le client, avec patience et empathie à chaque interaction.

Atouts

  • Expérience avec une GMAO, un ERP ou un autre système logiciel d’entreprise.

  • Expérience avec JIRA ou une autre plateforme de gestion de billets.

  • Compréhension des connexions API, intégrations de données ou environnements serveurs.

Pourquoi Cogep

  • Rémunération hautement compétitive, selon l’expérience.

  • Horaire flexible et excellent équilibre travail-vie personnelle.

  • Jours de congé personnels et possibilités de télétravail.

  • Assurance collective compétitive et cotisations de l’employeur à un régime de retraite (RVER)
  • Poste permanent à temps plein avec primes de rendement
  • Possibilités d’évolution au sein d’une entreprise stable et innovante

 

Veuillez nous faire parvenir votre CV à [email protected].